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          以組合服務提升零售客戶滿意度

          2022-04-28作者:黃贊新 謝瑞豪

          打造客戶服務體系是一項復雜工程。當前,這一工作在推進過程中還存在一些問題,比如,缺乏與客戶更直接的聯系閉環,客戶服務品牌尚未形成,服務職能細分不足,卷煙供應與市場需求存在一定程度的不匹配,零售客戶多樣化需求滿足度不夠,等等。如何解決這些問題?筆者認為,需要優化服務策略,開展組合服務,提供滿足客戶真實需求、滿足雙方利益的服務。

          優化客戶服務組織結構,打造“零障礙”“一站式”服務模式。構建公司與客戶直接溝通的平臺,比如企業微信號、公眾號或其他自建平臺等,盡可能減少服務的環節和分支,一方面可以保證信息傳遞的可靠性、準確性、及時性,另一方面切實加強客戶對公司的粘性,為形成核心客戶群體、開展分類服務提供平臺支撐。細分客戶經理的服務職能,變客戶經理對應服務固定客戶的方式為組合服務的方式,根據客戶經理的擅長項目與專精項目,采取聯合服務的形式,滿足不同零售客戶的多樣化需求。

          打造煙草服務品牌。深化服務型企業文化,夯實以客戶為中心的服務理念與企業文化,深化企業文化對服務人員的影響,探索建設“優質、高效、滿意”的服務品牌,變“要我為客戶服務”為“我要為客戶服務”的轉變;塑造多元化、針對性服務,構建立體式服務模式,根據不同客戶需求提供更多元、更具針對性的服務,開展個性服務、增值服務與精準幫扶,注重服務差異化與多元化。

          強化客戶服務團隊。邀請行業內外專家學者開展專題輔導培訓,組織主題服務活動,提升營銷人員服務能力,不斷推動服務精細化、系統化、增效化。從系統、政策、人力等方面為客戶服務提供保障,在系統上投入更多的資源,助力客戶經理得到更多的客戶分析、客戶需求,更精準提供服務;從政策上更多給予服務方面創新人才鼓勵,在人力上要增加服務人員配置,降低服務人員的工作強度與任務,使工作可以更精細。完善服務規范和服務標準,要求營銷人員按照既定程序對客戶進行服務。完善考核機制,轉變過去對客戶經理每月服務如“一月一次”的簡單、注重結果的考核,轉變為注重過程與差異化服務的開展情況,明確“服務關鍵是什么、需要做到什么程度、質量要達到什么標準”的問題靶向。通過完善服務標準、服務過程質量監控、服務質量的評價,把零散化的、個體化服務項目和服務行為進行優化整合,形成規范的、系統的、標準服務制度。

          精細化服務,不斷提高服務需求匹配度。提高貨源投放精準性,堅持“十六字”方針,進一步做好貨源投放的針對性、有效性和合理性,結合商圈、業態、信用分數、經營能力等更多指標,做好市場需求調研,制定更具匹配度的精準投放方式,找到貨源的真實需求缺口,解決供需結構性矛盾,滿足不同客戶的差異化需求。拓寬信息宣傳渠道,簡化、易化政策與規定的具體內容,豐富傳遞信息內容,為零售客戶提供解讀版的最新政策與管理辦法,及時傳遞品牌相關內容等信息,加強客戶對公司的信任。完善投訴處理體系,建立從收集投訴人信息、提供解決意見、專人投訴處理、跟蹤處理過程、跟進處理結果、收集建議意見、總結工作經驗的完善客戶投訴處理流程。針對信息采集的薄弱點,深入研究和認知客戶期望,建立客戶感知模型,通過認真分析客戶需求的服務內容、服務標準等問題,進行客戶期望的研究,對客戶在不同服務下的滿意程度進行定性分析,以技術手段不斷提升滿意度。

          完善分類體系,基于客戶價值細化客戶分類。緊跟行業最新要求,完善客戶評價方案,優化評價指標和細分標準,不再獨立使用單一的檔位指標對客戶進行評價,構建立體化客戶價值評價體系。利用當前重點發展的客戶信用體系,引入信用評價指標,完善信用評價機制。引入客戶價值指數,挖掘零售客戶的潛在價值,針對客戶的個人情況、經營情況、潛在情況進行細化評價,區分出檔位所不能衡量的真實價值。引入立體評價指標,具體細分出高價值客戶、次價值客戶、高潛力客戶、重點引導客戶、待引導客戶、普通客戶、高風險客戶、低價值客戶八個不同價值的客戶群體,低價值客戶應給予人文關懷式服務,次價值客戶應以提供信息服務為主,潛價值客戶應重視盈利分析服務,價值型客戶應提供定制專業服務,從而合理配置各類資源包括服務資源。

          基于立體指標細化客戶,才能更好地明確不同類型、不同價值的客戶,從而更好地優化資源配置,切實把握能夠擔當“領袖”的高價值客戶,進而利用其較強的影響力和較好的成長度,感染、影響普通客戶,夯實市場基礎。同時,只有針對有價值的客戶,塑造服務等資源的精細化與差異化,才能獲得重點客戶的依賴、信任與忠誠,從而真正形成核心客戶群體,進而進一步加強客戶粘性,加強終端渠道的掌控力,助力行業高質量發展。

          來源:深圳光明區局(公司)
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