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          莆田煙草:運用PDCA工作法提升客戶服務滿意度

          2022-05-06作者:肖琪

          “太感謝你們了,從來沒有一家供應商能提供這么周到優質的銷售指導,我們店的利潤比上個季度增長了不少呢!”許女士經營著一家30平方米左右的便利店,從辦證、訂貨、配送,到上柜、產品推介……環環相扣的是莆田市煙草專賣局(公司)工作人員優質、專業、高效的服務。

          近年來,莆田煙草將提升零售客戶滿意度與PDCA循環的現代理念相結合,切實解決群眾所思所想所盼,贏得了廣大零售客戶的認可??蛻舴諠M意度連續3年居全省前列, 2021年第三方測評得分創5年來新高。

          P:聚焦短板,提升服務精準度

          “我們用了大概一個月的時間進行調研,實地走訪的零售客戶覆蓋所有片區,通過面對面的交流,收集到很多有價值的意見建議。”調研組成員小陳說道。為了找準影響客戶服務滿意度癥結所在,他們將實地走訪情況與第三方測評、電子問卷收集到的信息進行了綜合分析研判,最終明確服務內容不精細、服務承諾不透明、服務特色不突出三大方面問題,為制定改進措施提供有力支撐。

          D:聚焦謀劃,提升服務參與度

          “近期客戶辦證需求旺盛,辦證率增長較快,還有些片區排隊人數預計消化時間已經超過一年,我建議從修訂合理布局規定入手…”“線上直播可行!我來寫宣講稿…”“群眾利益無小事,要將心比心,換位思考,解決好群眾反映問題,確保件件有著落、事事有回音。”這天剛拿到問題清單,大家便熱火朝天地討論開了,誰都想竭盡所能為客戶做點什么。

          深夜,將項目進展情況掛上黨務公開欄后,小曾完成了2021年莆田煙草“我為群眾辦實事”實踐活動的最后一份報表。她復盤著大半年來的工作,從領導班子統籌部署、牽頭制定方案到各黨支部帶頭認領,再到吸引全市干部職工加入服務隊伍;從農村終端優化到“海絲新晟”核心終端建設,再到木蘭溪景觀走廊建設。實踐活動累計解決營銷宣講、辦證服務、貨款結算、助農幫扶等關乎零售客戶切身利益的實際問題24項,真正實現了多層次參與、多角度推動、多維度提升,將實踐活動由“紙面”落到“地面”。

          C:聚焦內容,提升服務滿意度

          專賣管理一站式服務。“您好,這里是仙游縣煙草專賣局行政服務大廳,有什么可以幫忙的?”“我們的工作人員今天會去您的店里進行現場勘查,請稍等。”行政服務大廳的小謝一邊耐心地回答客戶的問題,一邊有條不紊地將現場裝備收拾進背包。這天是周五,小謝和同事們要去6位新辦證客戶的店內進行現場測量,最遠的客戶單程需要近2小時才能到達。“今天完成現場勘查,客戶就可以少等待周末兩天的時間,我們就是多開會兒車的事。”自實行“一網通辦、一窗服務、一碼通查”以來,客戶辦證真正實現了一趟不用跑,新辦證時限平均在3個工作日以內。

          卷煙營銷訂單式服務。除了為不同業態的客戶匹配現代終端分層分類體系建設、農網終端建設、新零售建設外,營銷部門還積極完善宣講機制建設,搭建客戶交流平臺,在宣講現場采集客戶訴求,化解客戶疑惑,定期形成客戶咨詢投訴專項分析,指導服務改進。同時,依托宣講平臺,聯合工業企業、非煙企業、銀行方等共同參與,累計為有金融需求服務的1686戶客戶授信2.8億元額度。“疫情防控常態化下,我們及時融合新技術新媒體,推動宣講由線下向線上轉移,組織開展微直播、微課堂、微宣講、微視頻等線上服務200余場,內容涵蓋貨源解析、政策解讀、盈利提升,充分滿足了不同客戶群體的需求。”營銷中心的負責人介紹道。

          物流配送高時效服務。“每一次的小技改看起來都微不足道卻又舉足若輕,可能這就是從量變到質變的過程吧!”技術部的蘇主任是物流中心的技術攻關領頭人,在他的帶領下,大家積極參與精益改善活動,分揀、配送、結算等環節時效大大壓縮。2021年,平均送貨響應時間21.33小時,居全省第一。4月以來,物流中心以數字化轉型為契機,在配送線路優化方面進行了大膽的嘗試,采取“當日送貨線路以量定線、次日送貨線路以戶定車”策略對配送線路進行優化,解決了線路重疊交叉的問題,單車配送戶數平均增加11.5%,配送效率顯著提高。

          A:聚焦反饋,提升服務透明度

          “PDCA的關鍵在于動態調整、持續改進,最終達到階梯式上升的效果,需要我們把沒有解決或新出現的問題納入新循環解決。”紀檢監察科負責人介紹,在線上反饋方面,目前開設有微信公眾號留言板、咨詢熱線、舉報熱線和二維碼反映等,打通“民呼我應”最后一公里。線下則全面推行滿意度評價系統、明察暗訪等,讓客戶積極參與,助推作風轉變和服務質量提升。

          來源:莆田煙草
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